Ви повернули товар, поскаржилися на брак або попросили повернути гроші, а магазин відмовив — чи взагалі перестав відповідати. Йти через кілька тисяч крон до суду хочеться далеко не кожному. У Чехії між перепискою з продавцем і судом є ще один офіційний крок: mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, скорочено ADR.
Для більшості звичайних покупок — у магазині, e-shopі чи у постачальника послуг — таким спором займається Česká obchodní inspekce (ČOI). Подати заяву можна без адвоката і без плати за сам розгляд.
І цим шляхом користуються дедалі частіше. За новим десятирічним звітом Міністерства промисловості й торгівлі Чехії, у 2016 році органи ADR отримали 5206 заяв, а у 2025-му — вже 17 575. Загалом за десять років — понад 75 тисяч.
Спочатку треба вимагати гроші у самого продавця
Одразу подавати справу до ČOI не можна. Спершу покупець має спробувати вирішити проблему безпосередньо з магазином.
Наприклад, письмово подати рекламацію, вимагати повернення грошей після відмови від договору або звернутися до продавця через невиконане замовлення. І важливо зберегти доказ цієї спроби: електронний лист, відповідь магазину, рекламаційний протокол або інше листування.
Якщо домовитися не вдалося, тоді можна переходити до ADR.
Для спорів, які розглядає ČOI, є важливий строк: заяву потрібно подати не пізніше ніж через один рік від дня, коли покупець уперше заявив продавцеві свою вимогу.
Що додати до заяви
Складати багатосторінковий юридичний документ не потрібно. Навпаки, у свіжому звіті MPO є досить несподівана порада: міністерство помітило, що споживачі дедалі частіше пишуть такі заяви за допомогою штучного інтелекту, додаючи багато сторінок тексту та посилання на закони.
На практиці це нерідко лише ускладнює справу.
MPO радить своїми словами коротко описати, що сталося і чого саме ви хочете від продавця, а до заяви додати документи, які це підтверджують.
- чек, рахунок або інший доказ покупки;
- підтвердження замовлення;
- рекламацію та відповідь на неї;
- листування з магазином;
- доказ того, що ви вже намагалися вирішити проблему безпосередньо з продавцем;
- за потреби — фотографії чи інші документи, що стосуються спору.
Саму заяву до ČOI можна подати чеською, словацькою або англійською мовою.
Куди звертатися: залежить від того, з ким ви сперечаєтеся
| Проблема | Куди звертатися | Чи безкоштовно | Що підготувати | Чи можуть зобов’язати компанію |
|---|---|---|---|---|
| Магазин, e-shop, звичайні товари та послуги | ČOI | Так, подання ADR безкоштовне | Доказ покупки, вимога продавцеві, рекламація, відповідь, листування | Ні. ČOI допомагає сторонам домовитися, але сама не виносить обов’язкового рішення по такому спору |
| Банк, платіж, кредит та інші фінансові послуги в межах компетенції арбітра | Finanční arbitr | Так | Договір, виписки, претензія до установи, її відповідь та інші докази | Так. Правомочне рішення має силу, порівнянну з рішенням суду |
| Електрика, газ, тепло | ERÚ | За подання споживчого спору плата не стягується, але в окремих випадках можливі власні витрати сторін | Договір, рахунки, рекламація, листування, точна вимога | Так у спорах із постачальником енергії; для окремих спорів із посередниками діє інший, примирювальний режим |
| Мобільний оператор, інтернет, поштові послуги | ČTÚ | Не завжди. Формальне вирішення спору може мати адміністративний збір | Договір, рахунок, рекламація, її результат та інші документи | Так. ČTÚ ухвалює рішення у межах своєї компетенції |
| Покупка у продавця з іншої країни ЄС, Норвегії чи Ісландії | Європейський споживчий центр | Так | Замовлення, платіж, переписка, рекламація та дані продавця | Ні, центр допомагає знайти мирне вирішення |
Чи може ČOI наказати магазину повернути гроші
Ось тут є важлива деталь, яку варто знати до подання заяви.
У звичайному ADR із магазином ČOI не працює як суддя. Її завдання — допомогти покупцеві й продавцеві дійти згоди. Якщо магазин погодиться повернути гроші, замінити товар або виконати іншу домовленість, спір закінчується мирно.
Якщо ж продавець категорично відмовляється, ČOI не може просто винести рішення: «повернути покупцеві 5000 крон» і примусово його виконати. Тоді залишається можливість звернутися до суду.
Але це не означає, що ADR марний. Міністерство пояснює, що значна частина заяв відкликається саме тому, що покупець і продавець домовляються ще до завершення процедури.
Не плутайте ADR зі скаргою на магазин
Це одна з найважливіших різниць.
Якщо e-shop порушує закон — наприклад, приховує обов’язкову інформацію або неправильно оформлює рекламації — на нього можна подати podnět до ČOI. Інспекція може провести перевірку і, якщо знайде порушення, покарати продавця.
Але така перевірка не вирішує вашу особисту вимогу про повернення грошей. Для цього потрібен саме návrh на ADR.
Чехія Онлайн нещодавно розбирала порушення, які ČOI найчастіше знаходить у чеських e-shopах: проблеми з рекламаціями, умовами повернення, цінами та обов’язковою інформацією. Новий механізм ADR — це вже відповідь на наступне питання: що робити самому покупцеві, якщо проблема торкнулася саме його.
Скільки це може тривати
Для процедури ADR через ČOI максимальний строк зазвичай становить 90 днів. У складнішій справі його можна продовжити ще на 90 днів.
За десятирічним звітом MPO, у 2025 році середня тривалість справ у всій системі ADR становила 80 днів. Якщо взяти ČOI та інші органи, які намагаються примирити сторони без обов’язкового рішення, середній строк був коротшим — 56 днів.
Тож якщо продавець уже сказав остаточне «ні», це ще не обов’язково кінець історії. У звичайному спорі з магазином наступним кроком може бути не адвокат і не судовий позов, а кілька документів, короткий опис ситуації та безкоштовна заява до ČOI.
